|
 |
|
กรณีศึกษาศูนย์ประสานบริการ (Centrelink) ประเทศออสเตรเลีย
กรณีศึกษาศูนย์ประสานบริการ (Centrelink) ประเทศออสเตรเลีย
กรณีศึกษาศูนย์ประสานบริการ (Centrelink) ประเทศออสเตรเลีย มีชื่ออย่างเป็นทางการ คือ
The Commonwealth Service Delivery Agency เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงการรับเอา
กระแสแนวคิดการจัดการภาครัฐแนวใหม่ เพื่อปฏิรูประบบบริหารงานภาครัฐของตนเอง ที่ปรากฏเป็น
โครงการเพื่อการปฏิรูปหลาย ๆ ด้าน และการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุด คือ การปฏิรูประบบบริการ
ประชาชน (Customer service delivery) ภายใต้แนวคิดที่เรียกว่า ศูนย์ประสานบริการ หรือ
Centrelink ซึ่งเป็นองค์กรที่สะท้อนถึงความประสบความสำเร็จของการปฏิรูประบบบริหารงาน
ภาครัฐของออสเตรเลีย
ศูนย์ประสานบริการดังกล่าวมีจุดเด่น 2 ประการ ประการแรก ศูนย์ประสานบริการถือเป็น
องค์กรที่มีขนาดใหญ่ที่เกิดจากการสร้างเครือข่ายการบริการประชาชนของรัฐในรูปแบบต่าง ๆ เข้ามาอยู่
ภายใต้ระบบบริหารจัดการโดยองค์กรเดียว ภายใต้แนวคิด One Stop Shopping เพื่อทำให้ศูนย์
ประสานบริการมีลักษณะคล้ายคลึงกับศูนย์สรรพสินค้าที่สามารถตอบสนองความต้องการของ
ประชาชนได้อย่างหลากหลายและครอบคลุมทุกมิติ
ประการที่สอง ศูนย์ประสานบริการเป็นการปรับกระบวนทัศน์ในรูปแบบการให้บริการ
ประชาชนอย่างสำคัญ เนื่องจากเป็นการปรับแนวคิดจากการยึดถือหน่วยงานของรัฐเป็นศูนย์กลางไปสู่
การมุ่งเน้นประชาชนเป็นศูนย์กลางในฐานะที่เป็นลูกค้า ที่จะต้องได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการเข้า
รับบริการและเป็นระบบบริการประชาชนในฐานะ มนุษย์ (government human services) ซึ่งจะต้อง
ตอบสนองคุณลักษณะเฉพาะ ปัญหา และความต้องการเฉพาะตัวในฐานะปัจเจกชน (individual)
สำหรับบริการต่าง ๆ ที่ศูนย์ประสานบริการมีอยู่จะใช่กลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการในบริการที่
แตกต่างกันเป็นกุญแจสำคัญในการจัดกลุ่มของบริการ สะท้อนให้เห็นว่า การจัดกลุ่มบริการจะใช้ความ
ต้องการของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นในการแบ่งงานนั่นเอง มิใช่เป็นการจัดแบ่งไปตามโครงสร้างของส่วน
ราชการที่เป็นเจ้าของบริการ กลุ่มบริการในเครือข่ายของศูนย์ประสานบริการ (Centrelink) ได้แก่ กลุ่ม
บริการสำหรับผู้กำลังหางานทำ กลุ่มบริการสำหรับนักศึกษาและเยาวชน กลุ่มบริการสำหรับกลุ่มผู้
เกษียณอายุ กลุ่มบริการสำหรับเด็กและครอบครัว กลุ่มบริการสำหรับผู้พิการและไร้ความสามารถ กลุ่ม
บริการเกี่ยวกับการช่วยเหลือทางด้านธุรกิจ การพาณิชย์ และการเกษตรกรรมในพื้นที่ห่างไกล กลุ่ม
บริการสำหรับกลุ่มชาติพันธุ์ที่หลากหลาย กลุ่มบริการสำหรับกลุ่มชนพื้นเมือง กลุ่มบริการสังคม กลุ่ม
บริการสำหรับชาวต่างชาติ และกลุ่มบริการอื่น ๆ จะเห็นได้ว่า กลุ่มบริการที่ศูนย์ประสานบริการจัดขึ้น
นั้นครอบคลุมความต้องการของผู้รับบริการหรือลูกค้าของศูนย์ประสานบริการอย่างชัดเจน
ศูนย์ประสานบริการมีสถานภาพเป็น Autonomous Statutory Authority หรือองค์การใน
ระบบองค์การมหาชน ซึ่งเป็นหน่วยงานของรัฐที่มีโครงสร้างที่แยกออกจากระบบราชการปกติและมี
ความเป็นอิสระในการบริหารจัดการ โดยอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของรัฐมนตรีว่าการกระทรวง
ครอบครัวและการบริการชุมชน
ศูนย์ประสานบริการแสดงให้เห็นถึงการปฏิรูประบบการบริหารงานภาครัฐไปตามแนวคิดการ
จัดการภาครัฐแนวใหม่อย่างชัดเจน นั่นคือ เป็นการปรับกระบวนทัศน์ในระบบบริการสาธารณะใหม่ที่
เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลางที่เปรียบเสมือนลูกค้า และอีกประการหนึ่ง เป็นการปรับปรัชญาและวิธีคิด
เกี่ยวกับการจัดทำบริการสาธารณะว่ามีลักษณะเช่นเดียวกับการดำเนินการธุรกิจในภาคเอกชน ที่ต้อง
คำนึงถึงความชัดเจนในต้นทุน-กำไร นอกจากนี้ ศูนย์ประสานบริการมีการจัดโครงสร้างและ
กระบวนการบริหารจัดการที่เน้นความเป็นอิสระและคล่องตัวเช่นเดียวกับบริษัทเอกชน ตลอดจนมีการ
นำเทคนิควิทยาการบริหารสมัยใหม่และเทคโนโลยีสารสนเทศมาปรับสำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับ
แนวคิดและกระบวนการบริหารจัดการที่ทำให้ศูนย์ประสานบริการประสบความสำเร็จ สามารถ
พิจารณาได้ใน 3 ประการ ดังนี้
1. แนวทางการยึดถือความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Options Approach) ที่อยู่บนฐาน
ของการให้บริการแก่ลูกค้าที่มีคุณภาพและตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างครอบคลุม กล่าวคือ
หัวใจสำคัญของหลักการนี้อยู่ที่การมองประชาชนในฐานะลูกค้า
2. การจัดการความสัมพันธ์ในเชิงหุ้นส่วนแบบผู้ซื้อบริการ-ผู้จัดหาบริการ (Purchaser-
Provider Relations) ถือเป็นยุทธศาสตร์สำคัญของตัวแบบศูนย์ประสานบริการ ภายใต้ความสัมพันธ์
ดังกล่าว ศูนย์ประสานบริการจึงมีฐานะเป็นผู้จัดหารบริการ (Provider) เพื่อดำเนินการให้บริการแก่
ประชาชนแทนส่วนราชการต่าง ๆ ขณะที่ส่วนราชการจะมีฐานะเป็นผู้ซื้อบริการ (Purchaser) จากศูนย์
ประสานบริการ
3. การจัดโครงสร้างกระบวนการบริหารจัดการและพฤติกรรมองค์กรใหม่ เมื่อพิจารณาใน
ด้านการจัดโครงสร้างกระบวนการบริหารจัดการภายในสะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างจากส่วน
ราชการปกติอย่างชัดเจนทั้งในด้านเทคนิควิทยาการจัดการและวัฒนธรรมองค์การที่ต้องดำเนินไป
ภายใต้กรอบวิสัยทัศน์ และพันธกิจและมีการกำหนดตัวชี้วัดในทุกกิจกรรมอย่างชัดเจน ส่วนในด้าน
ของพฤติกรรมองค์กรจะมุ่งเน้นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดถือลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer-Driven
Culture) โดยอาศัยกรอบแนวทางและวิธีการที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจต่อการบริการลูกค้า เน้นลูกค้า
เป็นเสาหลักสำคัญของยุทธศาสตร์ การสร้างพฤติกรรมต้นแบบและแรงผลักความเปลี่ยนแปลงโดย
องค์กรจะต้องสนับสนุนพนักงานให้แสดงความสามารถและพฤติกรรมที่พึงประสงค์เพื่อเป็นแรงผลัก ให้เกิดความเปลี่ยนแปลง การรับฟังลูกค้าและเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงโดยการทำงานร่วมกับลูกค้า
ทั้งนี้จะต้องมีการประเมินผลการปฏิบัติงานในทุกระยะของการปฏิบัติงานเพื่อเป็นการกำหนดและ
ปรับปรุงแผน แก้ไขปัญหา กำหนดเป้าหมาย ติดตามและตรวจสอบ และสร้างแรงจูงใจในการทำงาน
นอกจากนี้องค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
ความสำเร็จและน่าสนใจของศูนย์ประสานบริการคือการปรับใช้ปรัชญาและแนวคิดการจัดการ
ภาครัฐแนวใหม่คือการออกแบบรูปแบบการให้บริการสาธารณะซึ่งเป็นการปรับกระบวนทัศน์จาก
รูปแบบการให้บริการในแบบเก่าโดยสิ้นเชิง โดยการดำเนินงานภายใต้แนวทางการยึดถือความต้องการ
ของประชาชนในฐานะลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะต้องได้รับความสะดวก เข้าถึงบริการได้ง่าย และได้รับ
บริการอย่างมีคุณภาพสูงสุด
|
|
ประวัติความเป็นมา
[ 
