สรรสาระ………จากซ่อมบำรุง    

                                                                                    วีระศักดิ์   อำคา*
          ซ่อมอะไร….ก็ซ่อมได้  น่าจะเป็นสโลแกนของฝ่ายช่างพี่น้องที่ทำหน้าที่ในการซ่อมบำรุงรักษาทุกอย่างภายในสถาบันแห่งนี้  ความรู้สึกที่ดูเหมือนกับว่าตนเองเป็นผู้ปฏิบัติอีกระดับ  คล้ายๆระดับรากหญ้าที่คนส่วนใหญ่ไม่ค่อยยอมรับเพราะมักจะยอมรับเฉพาะองค์กรวิชาชีพ…… อะไรประมาณนั้น….
ในช่วงเวลาทำงานหลายครั้งที่ท่านจะเห็นช่างเดินถืออุปกรณ์ที่เป็นเครื่องมือซ่อมเข้าไปในหน่วยต่างๆ คนระดับรากหญ้าในสถาบันแห่งนี้จะรู้สึกเหมือนกันกันว่า ๆ  บางคนก็ทำงานจนเหงื่อท่วม  ดูเหมือนเป็นภาพที่ชินตาของผู้ใช้บริการ   จะมีสักกี่คนที่จะรู้ว่าเขาคิดอะไร ?   คิดว่า…เขาไม่ใช่คนสำคัญ  แต่จริงๆแล้วบุคคลเหล่านี้เป็นบุคคลที่สั่งสมประสบการณ์และมีความคิดดีๆ มากมาย  เพียงแต่ต้องรออะไรบางอย่างที่จะมาทำให้เขาเปิดใจได้เท่านั้น   อะไรบางอย่างนั้น  คือ….การรับฟัง  ความรัก  ความเอื้ออาทร  มิตรไมตรีจากพวกเราชาวสถาบันกัลยาณ์ฯ   
จากการที่เรามีโอกาสได้สัมผัสกับคนกลุ่มนี้อย่างใกล้ชิดเพราะพึ่งได้เข้ามาทำงานร่วมกันในระยะสั้นๆ  เรามองเห็นคุณค่าในตัวเขาและความรู้ที่ถูกสั่งสมจากประสบการณ์เป็นเวลานาน วันหนึ่งเราก็สามารถดึงออกมาใช้ประโยชน์กับองค์กรได้ในเรื่องของการบริการอย่างมีคุณภาพ  โดยใช้แนวความคิดในการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์  วัฒนธรรม  ค่านิยมในการทำงานเข้ามา 
…ทุกเช้าเรามีการมานั่งพูดคุยกันในเรื่องของการทำงานของเมื่อวานที่ผ่านมาว่า  ใครเจอปัญหาอะไรบ้างเราจะแก้ปัญหาอย่างไรกับใบงานที่เขาส่งมา   ใครมีปัญหา ทำอะไรไม่ได้บ้าง  อุปกรณ์อะไรไม่พอ  จากตรงนี้วันต่อ ๆ มา เราพบว่าการคุยกันตอนเช้าไม่ใช่เรื่องธรรมดาซะแล้ว    เพราะ……วันหนึ่งเขาถามกันว่าทำไมคนนี้ซ่อมโถส้วมแล้วใช้น๊าน นานจึงพัง  ทำไมคนนี้ซ่อมแล้ว 1 อาทิตย์ก็หลุดออกมา 
จากวันนั้นก็มีการเล่าถึงวิธีการซ่อมของแต่ละคนแล้วแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน  เพื่อนำไปเป็นข้อมูลความรู้ในการซ่อมครั้งต่อไป  และเพื่อให้ได้มาตรฐานเราจึงมีการรับประกันคุณภาพการซ่อมนี่เป็นวิธีการทำงานใหม่ของฝ่ายช่าง  ซึ่งแต่ก่อนเมื่อได้ใบส่งซ่อมต่างคนต่างไปซ่อมตามบทบาทหน้าที่ หรือในกรณีผู้ใช้บริการเขียนใบส่งซ่อมข้อมูลไม่ชัดเจนก็จะให้รอไปก่อน  ปัจจุบันกรณีใบแจ้งซ่อมผู้ใช้บริการเขียนข้อมูลไม่ชัดเจน  จะมีการโทรศัพท์สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้บริการ  ถ้าผู้ใช้บริการให้ข้อมูลเพิ่มเติมไม่ได้เนื่องจากไม่รู้ช่างละลงไปดูที่หน้างานแล้ววิเคราะห์หาสาเหตุของการชำรุดหรือเสียหายของวัสดุ/อุปกรณ์ว่าเกิดจากอะไร  หรือเกิดจากการใช้งานผิดประเภทก็จะแจ้งข้อมูลให้กับผู้ใช้บริการทราบทันที่ว่าซ่อมได้หรือต้องรอเนื่องจากอะไร     “เดี๋ยวนี้เราได้รับคำชมเชยบ่อย ๆ เรื่องไปซ่อมเร็ว สัมพันธภาพดี   มีการอธิบายวิธีการใช้การดูแล  ”
ใครที่เป็นคนช่างสังเกตก็จะพบว่าช่วงหลัง ๆ นี้ช่างเขาขี้เหงาเขาไม่ไปทำงานคนเดียวเขาจะต้องมีเพื่อนไปด้วย 1 คน  นี่เป็น Buddy   ที่เราจัดให้เพื่อช่วยกันทำงาน  บางงานที่มีผลกระทบต่อกันเราก็จะไปเป็นทีม  เช่น  การเปลี่ยนบานหน้าต่าง  หรือทำการย้ายประตูพื้นที่จะต้องกระทบต่อระบบไฟฟ้าหรือท่อประปาเราก็จะทำงานทีเดียว   ทุกคนไปวางแผนหน้างานว่าจะต้องแก้อย่างไรถึงจะเป็นระเบียบเรียบร้อยและสวยงาม  จะได้ทำงานครั้งเดียวไม่ต้องมารื้อทำทีละอย่าง 
 เราไม่เข้าใจหรอกว่ากระบวนทัศน์น่ะคืออะไร…   แต่เรารู้ว่าเวลาทำงานแล้วถ้ามีคนเข้าใจเรา  ให้กำลังใจเรา  ช่วยเราคิด   ให้เกียรติเรา  สั่งการในสิ่งที่ควรทำ เราก็อยากเป็นคนสำคัญ  ฟังเราพูดบ้าง  …..จะทำให้เราอยากทำงาน ทำงานแล้วเราก็มีความสุขนะ……… เราสังเกตว่าพวกเขามีความสุขที่ได้ทำงานด้วยกันและภูมิใจที่ได้รับคำชมจากหน่วยงานเป็นระยะ  เป็นสิ่งที่ทำให้เขามีกำลังใจ  อยากเป็นวงล้อที่หมุนต่อเนื่องไม่หยุดนิ่ง…..เมื่อทำงานดี……ก็ได้รับคำชม…..ได้รับคำชม…..ก็อยากจะปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น…..

  *  งานซ่อมบำรุง  สถาบันกัลยาณ์ราชนครินทร์  

ที่มา :  วีระศักดิ์  อ่ำคา. (2551).  สรรสาระ………จากซ่อมบำรุง  ในส่วนเติมเต็ม งานดี ชีวิตดี สังคมดี  การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์การบริหารความเสี่ยงเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ. (ศิริศักดิ์ ธิติดิลกรัตน์ และ วิริณธิ์ กิตติพิชัย, บรรณาธิการ). กรุงเทพ ฯ : สถาบันกัลยาณ์ราชนครินทร์ กรมสุขภาพจิต.